Media sosial memang memudahkan
seseorang untuk mengeluarkan unek-uneknya tentang sebuah brand.
“Duh, pakai jasa kurir PXQY kok
sekarang lama ya.”
“Terpaksa ganti modem. XXXX lelet
banget. Mahal lagi!”
Apa yang perlu dilakukan brand
owner jika hal ini terjadi?
“Brand harus mampu memiliki sentiment
management, kalau ada yang menjelekkan, kita perlu menggandeng
pelanggan-pelanggan yang loyal dan memiliki pengalaman baik dengan brand kita
lalu berbagi di media sosial,” kata VP Marketing Kaskus, Ignatius Untung, saat
menjadi pembicara di seminar “Onlineology”, pertengahan Juni 2015 lalu.
Senada dengan Untung, Budi
Pranoto, CFO Zalora, juga menjelaskan pentingnya memerhatikan komplen dari
pelanggan. “Tanggapi setiap keluhan yang ada sehingga mereka merasa dihargai
dan pada akhirnya justru berubah merekomendasikan brand kita.”
Di dalam marketing communication,
dikenal istilah customer advocacy.
Mereka adalah pelanggan-pelanggan yang akan dengan senang hati membantu
mempromosikan brand kita dan ikut membantu jika ada komentar buruk tentang
suatu brand.
Ini sebabnya mengapa sebuah brand
perlu dekat dengan pelanggannya. Salah satu caranya, melakukan percakapan di
media sosial; menjawab keluhan, memberikan informasi, dan menyapa pelanggannya.
No comments:
Post a Comment